电子化运维支撑系统hyEOMS（Hanboway Electronic Operation & Maintenance System），也称为运维流程支撑系统，是一套规范电信运行维护流程、电子化日常运维活动和运维管理信息的IT系统。
如何科学地规划、设计、实施hyEOMS是各大电信运营商目前面临的一个共同问题。翰博汇在多年的大型IT系统建设的基础上，总结出的ITSA（IT Strategy and Architecture）方法论可以作为一个有效的工具来分析hyEOMS的建设策略和步骤。结合电信行业的特点，从Business（系统概述）、Functional（功能划分和系统定位）、Technical（技术架构）和Implementation（实施策略）4个角度层层推进地分析hyEOMS，分别解答为什么建系统Why、系统做什么－What、如何建系统－How、用什么来建系统－With What这4个核心问题。
首先对于运营商对于为什么建设hyEOMS系统，其主要原因是要向国际先进运营商的运行维护能力看齐。目前国际现代电信运营商的先进的运行维护能力衡量指标主要体现在：
1）业务开通和变更能力，例如，端到端电路开通及时率达到99%；
2）业务服务质量(QoS)管理能力，即提供差异化服务的能力；
3）网络日常维护能力；
4）现场维护管理能力；
5）网络监控与故障能力，即全网实现综合化、实时、自动化的监控；
6）前后端协作能力。
借鉴软件能力成熟度模型CMM的理念，上述6大能力应该首先做到可规范定义的（Defined），其次才能做到可量化管理的（Managed），这样才能不断衡量提升，最后达到可优化的（Optimizing）“运维能力成熟度”。这一切都需要hyEOMS系统的有力支撑，才能使运维能力达到一个新的水准（如中国电信提出的本地网综合化集中维护AAA 级的建设）。简言之，通过建设hyEOMS系统，可以促进电信运营商运维工作质量的提升和人员专业技能的提高，进一步规范运维流程和加强运维工作考核管理，是运维管理科学化系统化的必然趋势和要求。
1、个人工作室：系统根据不同权限的用户提供个性化的界面，也是进入其它功能模块的入口。包括待办事宜、通知、日程安排，个人信息等。
2、运维调度中心：运维调度中心主要是对工单流程的管理。实现工单处理、工单处理流程监控、工单处理统计报表等功能。运维调度中心是hyEOMS的核心功能，主要是通过计算机系统代替以前的手动工单处理流程，使得各项管理工作规范化、业务过程自动化，从而达到提升工作效率，提高劳动生产率的目的，并且使得各项工作有章可循、有据可依。
3、值班管理：值班管理包括排班管理、替班管理、值班记录管理、交接班管理和统计查询等功能，并能支持相关数据打印输出、数据导出等功能。值班管理实现统一的机房电子化值班管理，将值班日志、交接班记录、维护作业记录以及由各项维护规程和管理办法中确定的周期性维护作业记录等任务集成至该系统中，使当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务。
4、作业计划管理：作业计划是运维人员根据维护规程制定的维护工作计划。涉及环节：作业计划制定、审批，作业计划执行、审核。作业计划管理应该能够根据维护规程、设备类型等，自动生成作业计划的主要内容。设备类型、维护周期、作业项目和执行人员等信息主要通过选择的方式录入。作业计划的发布和修改权限经过严格控制，能够避免因误操作造成的做作业计划的修改。目前值得注意的一个技术趋势是使用PocketPC，通过WLAN/GPRS/CDMA无线接入网络远程直接填写值班日志和作业计划，从而不再需要繁琐的手工录入数据的步骤。
1、运维工具箱：运维工具箱提供对日常工作中的相关资料进行管理的功能；
2、信息发布：信息发布功能主要为用户提供发布信息和公告等管理功能。
3、运维论坛：符合标准BBS的基本要求；
4、代维管理：代维管理主要实现对代维单位基本信息及维护工作的管理。
5、知识经验库：知识经验库管理主要应能从资料管理和故障经验、专家维护经验等方面进行管理，能实现知识经验的有效采集、共享和管理。
6、统计查询与考核：统计查询和考核功能提供运维管理数据的查询和统计功能。主要提供故障原因分析、工作量统计、故障工单完成情况统计等功能。
7、系统管理：系统管理完成配置管理、日志管理、权限管理和安全管理等功能；
一般来说，OSS系统包括包括专业网管和网元管理层，网络支撑层，运维支撑层和运维分析层四个层次，而hyEOMS系统就是运维支撑层的核心。因此，hyEOMS和BSS系统的综合客服、订单调度、大客户管理系统；和OSS系统的资源管理系统、传输/交换/数据专业网管系统；和MSS系统的OA、企业门户系统等都有密切的信息交互。
典型的hyEOMS技术架构如下图所示：
一般来说，hyEOMS遵循标准的3层体系结构：
1）数据层：数据层是hyEOMS实现数据逻辑的存储和访问的一层，采用通用的商用关系数据库。数据库中主要保存组织结构数据、运维流程数据、功能模块数据和其他数据。
2）核心功能层：基于标准的J2EE应用服务器，在此应用服务器之上提供对外接口、短信邮件通知模块、值班管理、作业计划管理、运维信息数据管理、统计报表管理、流程和工单定制模块、系统管理、安全管理等各个核心功能模块；
3）展示层：分为2大类：一类是使用普通浏览器界面操作各个功能模块；另一类是使用PocketPC，通过无线接入网，操作以值班管理和作业计划为主的，有时需要远程接入的功能模块。
在上述技术架构中，尤其重要的是核心功能层中的“流程设计与调度引擎”、“工单定制”、“预定义工单和流程”这3个功能模块。这3个功能模块的强弱直接影响到hyEOMS系统核心功能：运维调度中心的灵活性和强大性。
同时，为了保证hyEOMS系统的可持续建设和发展，在技术架构上应该遵循主体流程统一、基本业务数据统一、表单格式统一、接口方式统一、核心功能统一等主要原则。
hyEOMS作为OSS系统的核心子系统之一，由于其是一个承上（面向客户）启下（面向网络）的枢纽性系统，与诸多外围系统有密切关联，因此hyEOMS的建设绝不是一蹴而就的，而是循序渐进的。一般建议按照3个阶段来建设，分别从流程、组织架构、系统功能三个方面逐步优化：
1、初级阶段：实现核心需求，建立基本框架。.流程：梳理核心运维流程，完善组织架构；.组织架构：明确岗位职责，为各个岗位提供基本功能，提供量化的绩效考核数据；.系统功能：实现对基本流程的支持，具备流程定制能力；
2、中级阶段：完善与优化。实现完整的业务流程，建立完善的管理体制，实现与相关IT系统的接口.流程：优化与完善业务流程，流程自动化程度提高；.组织架构：系统功能相适应的组织架构；.系统功能：系统支持流程优化；新的流程可以快速定制到系统中；系统为管理优化提供完善的数据；实现与OA、财务、EIP等管理系统的接口；
3、高级阶段：IT与管理的融合，支持持续改进，流程高度自动化，和其他IT系统高度集成.流程：运维流程成熟稳定、高度自动化，具有智能优化能力；.组织架构：组织架构和流程高度融合；建立对流程和岗位持续优化的机制；.系统功能：系统的功能与管理需求高度融合；与其他IT系统的接口高度自动化，实现信息共享；系统功能可以适应管理需求的变化而变化；那么，如何迈出hyEOMS初级阶段的第一步呢？翰博汇认为第一步应该从流程咨询服务开始。
hyEOMS的实施并不是一个简单的系统开发和部署的过程，而需要综合考虑流程、人员和技术架构，实现这三要素之间的有效互动：流程集成不同岗位的人员，人员来实施规范的流程；流程驱动技术，技术赋能流程；人员使用技术，技术使人员增效。从本质上说，hyEOMS是固化规范化流程的工具，因此hyEOMS实施的第一步是流程咨询服务。
目前业界关于运维流程比较有影响力的标准主要有2类：
1）以TMForum（www.tmforum.org）为代表的电信运营支撑流程TOM/eTOM。eTOM模型是一个与组织结构、技术、业务都无关的过程控制框架模型，eTOM对任何希望建造适合自己企业的电信运营支撑系统的电信运营商来说都具有指导意义。TMForum在eTOM模型中还定义了三个基本的面向客户的端到端服务—业务实现、业务保障、业务计费。
2）以IT Service ManagementForum(www.itsmf.com)为代表的IT服务管理流程标准ITIL（IT Infrasturcture Library）。ITIL确立了以流程为中心的IT服务管理规范方法。ITIL主要包括以突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理为核心流程的面向IT日常运行和支持的Service Support流程组，和以服务级别管理、IT财务管理、服务容量管理、服务连续性管理、可用性管理为核心流程的面向IT服务长期规划和提高的Service Delivery流程组。
上述两大流程领域并不是完全对立的，“井水（电信）不犯河水（IT）”的。事实上，澳大利亚最大的电信运营商Telstra在其庞大的OSS系统中就很好地定位了这两大流程领域：即eTOM定位于面向大型电信网络运维流程，而ITIL定位于复杂服务的客户关怀。这样能最大程度地利用这两大流程领域的优势。翰博汇是目前业界唯一的同时兼任TMForum和itSMF宪章成员的公司，同时也拥有一批精通eTOM和ITIL运维流程的专家。
流程咨询服务由专业的咨询顾问，通过对电信运营商现有流程、人员组织结构的深入梳理和优化，总结出具有指导性意义的《流程手册》，其中包含：
1、主要流程分类：业务开通与资源调度流程（可按数据、传输、交换专业细分）；障碍处理流程（可按数据、传输、交换专业细分）；其他运维流程（如重大事件上报流程、数据设备升级处理流程、传输/交换割接流程等）；
2、组织架构与职能分析：分析运营商当前的运维组织架构：一般来说，是按传输、交换、数据等专业和综合值班来划分的；提出优化后的运维组织架构，如某运营商建议按照业务响应、资源管理与调度、网络监控、设备与线路维护与网络优化来划分；提出从当前到优化的运维组织架构的过渡方案，建立当前岗位和未来组织架构之间的映射关系；
3、提出流程咨询到流程电子化的实施建议；通过实施流程梳理和编写《流程手册》，可以帮助运营商建立流程型的组织结构，规范和统一流程，明确各部门和岗位之间的责、权、利，有利于固化流程的电子化系统的开发。
由于hyEOMS系统建设的阶段性和复杂性，对hyEOMS所依赖的技术产品提出了苛刻的要求。因此，建议运营商在设计或选择技术平台应该充分评估，从可用性、扩展性、灵活性、先进性、适应性、安全性、实时性、准确性、开放性、规范性等角度全面考察衡量供应厂商的解决方案。
作为 OSS 系统的核心部件，hyEOMS 将是未来一阶段电信运营商重点建设的IT 系统之一。翰博汇凭借专业的电信行业咨询能力、软件研发能力和多年积累的大型IT 项目管理能力，能提供hyEOMS端到端解决方案，包括：流程和组织架构咨询，系统架构设计，系统软件平台提供，系统软件开发、测试和部署，项目管理等。翰博汇期待着与国内更多的合作伙伴在hyEOMS上开展合作，为国内电信运维水平的提高贡献一份力量！
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